No me cabe la menor duda de que amar a sus clientes es el secreto de los negocios que funcionan.
No te hablo sólo de Apple, que te tratan como si fueses el jefe cada vez que vas a una Apple Store. Tampoco hablo de Imaginarium, en la que los niños son los auténticos reyes.
Te hablo de cualquier negocio, sin importar su tamaño o su sector. Te hablo de restaurantes, comercios, asesorías, oficios, e incluso tu negocio.
Los negocios que funcionan entienden que todos estamos conectados
Te cuento un poco de qué va esto.
Hay un vídeo en el que puedes ver a Bobby McFerrin. Le recordarás por la canción «Don’t Worry, Be Happy», ¿no es así?
Esto es un extracto de una aparición suya en una conferencia sobre neurociencia en la que hablaba de la escala pentatónica, y venía a decir, demostrándolo, que todos los seres humanos estamos unidos por esta escala. La reconocemos y está en nuestro ADN.
Los negocios que funcionan saben esto, y por eso se empeñan en hacer ver a sus clientes que son los protagonistas de todo.
La Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA) publicó un estudio en el que concluyó lo siguiente:
- El 68% de los clientes abandona la relación comercial por un trato deficiente.
- Un cliente insatisfecho comunica si insatisfacción a 10 personas más.
- Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a 5 personas más.
Tom Peters lo expresó de un modo más gráfico, diciendo que reemplazar 1 $ de un cliente perdido costaba 10 $.
¿Ves por qué te hablo de las conexiones entre las personas y cómo se relaciona con los negocios que funcionan?
Antes de salir, conozcámonos un poco
En mi adolescencia, en la que las hormonas aceleraban todo mi comportamiento, esta era una de las frases que más escuchaba cuando me acercaba a proponerle algo a una chica.
Los negocios que funcionan lo hacen porque investigan cómo resolver problemas a sus clientes, y quiénes son sus clientes. Esto hace que los clientes hablen con 5 personas más de lo bien que les tratan.
Te preguntarás cómo conocer a tus clientes, ¿verdad? Pues toma nota de lo que te voy a contar. Da igual si tienes un negocio o estás pensando en ponerlo.
Vas a tener que tomar una serie de decisiones, todas encaminadas a delimitar tu cliente ideal, pues no vale ir a por todos. Enfoque. Esa es la clave.
#1 Cómo es tu cliente
Debes hacerte las siguientes preguntas:
- ¿De qué genero es?
- ¿Qué edad tiene?
- ¿De qué país o región es?
- ¿Cuál es su trabajo u ocupación?
#2 Cómo piensa
Tienes que aprender a pensar como tu cliente para poder ayudarle mejor:
- ¿Qué es lo que más le molesta, lo que le causa dolor? Es decir, esta persona sería feliz si resolviese…
- ¿Cuáles son sus principales miedos y frustraciones? ¿Qué le preocupa?
- ¿Qué quiere? ¿Cuál es el resultado final que espera? ¿Cuáles son sus verdaderos deseos? ¿Qué quiere conseguir en realidad?
- ¿Qué tiene tu producto para ayudar a esta persona? ¿Cuáles son los beneficios de tu producto que esta persona no sabe?
#3 Hazle una entrevista
Imagina por un momento que eres la persona a la que has retratado como tu cliente ideal. En serio, los negocios que funcionan lo hacen, y por eso les va bien.
Si te cuesta este ejercicio, escoge gente que conozcas y que tenga el perfil que has definido, y hazles estas preguntas:
- ¿Cuáles son tus sueños y aspiraciones?
- ¿Cuáles son tus miedos?
- ¿Qué es lo que sueles buscar en Google?
- ¿A quién sigues? ¿De quién tomas consejos?
- ¿De qué te sueles quejar? ¿Qué te molesta?
- ¿Por qué cosas estás dispuesto/a a pagar dinero?
- ¿En qué redes sociales estás? ¿En qué grupos participas?
- ¿Con quién te relacionas y por qué?
A esto lo llamo la fase de aproximación al cliente, y sirve para tener una base sobre la que trabajar tu modelo de cliente ideal. Más adelante puedes modelar al cliente ideal preguntando a personas reales.
Los negocios que funcionan tienen muy claro quién es su cliente y cómo pueden ayudarle. Invierten un montón de dinero en este asunto, pues saben que a la larga les compensa.
Los negocios que funcionan crecen apoyándose en sus clientes
Hay un arma comercial que pocas empresas suelen emplear con acierto, y son los cuestionarios de satisfacción.
Normalmente, y sobre todo las empresas que han implantado la ISO 9001 u otro estándar de calidad, suelen disponer de cuestionarios para el cliente. Sí, me refiero a esas hojas que nadie rellena…
Los negocios que funcionan saben que a los clientes no les puedes hacer trabajar para ti, y también saben que es fundamental conocer y medir la satisfacción del cliente para poder crecer y ampliar mercado.
Tienes que aprender a hacer divertido que tu cliente rellene una encuesta de satisfacción, y tienes que premiarle por ello. Dile que te cuente qué le gusta (para que lo sigas haciendo) y qué no (para que puedas corregirlo).
Recuerdo el caso de un restaurante que, cuando el encargado detectaba que algún cliente no estaba conforme con algo, iba a la mesa y le preguntaba. Animaba al cliente a expresar su queja o un aspecto a mejorar, y seguidamente le pedía su email o teléfono. Cuando habían corregido lo que el cliente sugería, le llamaban o le enviaban un email, indicándole que podía venir al restaurante a comprobar si ahora habían mejorado, y le invitaban al postre.
Conocer a tus clientes y volcarte en hacerles más felices, esa es la clave de los negocios que funcionan.
