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Gracias por contratar el soporte sherpa

LEE ATENTAMENTE LAS SIGUIENTES INSTRUCCIONES PARA RECOPILAR LOS DATOS QUE NECESITAMOS PARA DARTE EL MEJOR SOPORTE POSIBLE.

Enhorabuena por decidir dar el paso, y unirte al soporte de Hormigas en la Nube.

Estamos impacientes por empezar pero necesito algunos datos para poder empezar.

Y por favor, tomate tu tiempo en leer estas instrucciones. Son largas, pero es la mejor forma para darte el mejor soporte posible.

Si hemos realizado nosotros tu web, y te unes al soporte Sherpa tras los meses gratuitos de prueba, no necesitas rellenar el formulario, pues ya tenemos tus datos (o si has hecho un cambio de contrato).

Con esta compra, también tienes acceso a la Academia de Hormigas en la Nube. RECIBIRÁS un email de bienvenida con el acceso.

¿CÓMO FUNCIONA EL SOPORTE SHERPA?

CÓMO CONTACTAR

El Soporte Sherpa tiene una parte de servicio proactiva, donde nos encargaremos sin que nos pidas nada de:

  • Actualizaciones de plugins, temas y WordPress (es normal que pasen días o un par de semanas con una actualización pendiente. A veces esperamos hasta estar seguros que no dará problemas esa actualización).
  • Monitorizar la seguridad de la web. Realizamos un escáner diario.
  • Monitorizar la velocidad. Si la web tuviera valores muy muy bajos nos daría una alerta, pero si quieres que lo revisemos y mejoremos, nos lo puedes pedir.
  • Copias de seguridad. Realizamos una copia diaria, de madrugada, en servidores europeos, y la mantendremos por 90 días.

Y tiene una parte de servicio reactiva, donde atenderemos tus peticiones. Recuerda:

  •  Las peticiones las recibimos en soporte@hormigasenlanube.com. Para cualquier petición o incidencia técnica nos puedes escribir aquí. Para cuestiones administrativas (facturación, dudas de lo contratado, etc…) te seguiremos atendiendo en eureka@hormigasenlanube.com.
  • Las peticiones se envían de una en una. Cuando hayamos resuelto la petición, puedes enviar la siguiente. Sin límite.
  • Deben ser minijobs. Ante la duda, siempre escríbenos haciendo tu petición. Pues algunas como optimización de velocidad o cookies nos pueden llevar 3-4 horas, y aun asi estan incluidas, pero otras como un cambio de diseño o de tema no, pues implicaría mucho más tiempo. Siempre escribenos y no dudes.
  • Las peticiones se responderán en menos de 24h (aunque a veces nos puede llevar un poco más resolverlas, sobre todo cuando dependen de un segundo nivel de soporte) y se atiende el soporte de lunes a viernes, en días laborables, de 9 a 19h.

Recuerda, escribe a soporte@hormigasenlanube.com para cualquier duda, o petición que tengas.

tengo una urgencia ¿cómo actuo?

En primer lugar definamos que es «urgente» dentro del Soporte Sherpa.

Para ti urgentes pueden ser muchas cosas, pero dentro del servicio que te prestamos vamos a entender como urgente estas tres situaciones:

  • Caída de la web: Aunque está monitorizada, y si se cae lo detectamos, si ves que la web no carga, y han pasado más de 10 minutos, contacta con nosotros, con la palabra URGENTE en el asunto del email.
  • Caída del sistema de ventas cuando tenemos en marcha un embudo de ventas evergreen, o publicidad online en marcha: Si tienes un sistema de ventas constante (llegan varios clientes todos los días, a casi todas las horas), y que su caída puede provocar perdidas de clientes, mandanos un email con la palabra URGENTE en el asunto.
  • Infección por Malware en la web. Si te avisan de que hay redireccionamientos raros en la web (y ha sido más de un usuario), o ves cosas extrañas, o directamente en vez de tu web carga «otra cosa», mandanos un email con la palabra URGENTE en el asunto.

En estos tres casos, y solo en estos tres casos, pon la palabra URGENTE en el asunto, y se nos disparan alertas en el móvil para que lo atendamos lo antes posible.

Solo en estos casos, se atenderá el soporte en fines de semana y festivos.

Del buen uso de este sistema depende que podamos atender a todos los clientes por igual (aquí no hay clientes especiales, todos sois VIP) y no os pase como a Pedro y el Lobo (si abusais del sistema, por defecto podemos a llegar a pensar «ah, seguro que no es tan urgente como las veces anteriores».

Si tienes algo importante, pero no entra en esta definición de urgente, si quieres pon IMPORTANTE o PRIORITARIO en el asunto para que nos destaque, aunque no tendrá preferencia de atención sobre los otros emails y de nuevo conviene no abusar).

Qué no es urgente aunque podría parecerlo

Hay casos similares a los dos expuestos anteriormente, que podrían parecer una urgencia (y probablemente sean una urgencia), pero que algunos de ellos no están cubiertos por el Soporte Sherpa.

  • Caída de la web leve. Es habitual que por una actualización, o un fallo puntual la web se caiga un máximo de 2 minutos. Siempre espera un tiempo de al menos 5 minutos antes de escribirnos, pues pueden ser caídas puntuales. en el informe mensual te vendrán reflejadas estas caídas. Si en el informe ves que la web esta caida más de un 1% del tiempo debido a caídas leves, contactanos con un ticket normal para que lo revisemos, pues no seria normal.
  • Caída del sistema de ventas o de landings durante un lanzamiento. Los lanzamientos son momentos excepcionales fuera del funcionamiento normal de una web. Si quieres un soporte especializado en lanzamientos, y que todo funcione como la seda, y en caso de fallo actuemos de manera urgente, contacta con nosotros al menos 2 o 3 meses antes del lanzamiento para planificarlo todo y darte un presupuesto por separado del Soporte Sherpa.
  • Caída del sistema de ventas sin tener un embudo en marcha. Si no recibes ventas de una manera constante, que se caiga el sistema de ventas no presenta una disminución en estas. Por tanto no sería urgente según el Soporte Sherpa.

información de utilidad para atender mejor tus peticiones

Te dejo algunos trucos y tutoriales que te pueden ser de utilidad para que aproveches mejor el soporte y te podamos atender mejor.

  • Por cada petición empieza un nuevo email con un nuevo asunto. Esto permite no tener hilos de emails muy largos, donde luego resulta imposible volver a encontrar una respuesta a un tema determinado.
  • Aunque con el tiempo acabamos conociendo a todos los clientes, somos varios en el equipo, y sois muchisimos clientes. Por favor, no olvides indicar en alguna parte de tu email tu nombre y tu web (sobre todo si tienes varias en el soporte).
  • Recuerda que cualquier a de tu equipo nos puede escribir para realizar peticiones. Pero si no es equipo contratado, y son colaboradores externos o puntuales, por favor que te pongan en copia en el email, para que sepamos que tiene permiso para hacer esa petición, y tu estes informado.
  • Puedes utilizar herramientas de captura de pantalla como Loom para explicarnos tu duda en video. Abajo te dejo un tutorial.
  • Recuerda que nos puedes escribir por problemas técnicos o dudas. No pierdas más tiempo buscando en Google como «usar esto» o «que es mejor para». Simplemente escribenos.
  • Repasa el informe que te enviamos cada mes. Abajo te dejo un tutorial para ayudarte a entenderlo. Te dará ideas de cosas que pedirnos, o detectar posibles errores.
  • No compres plugins sin consultarnos. Si disponemos de la licencia de desarrollador que podemos usar con clientes te lo podemos instalar y activar sin coste para ti.

Recuerda que este Soporte no cubre lanzamientos, edición de contenidos o Woocommerce, pero siempre que necesites algo, puedes escribirnos a soporte@hormigasenlanube.com y buscaremos una solución.

Tutoriales: Haz clic en la caja para ver el tutorial

Entender el informe mensual

Que incluye el informe mensual y que significa, para que lo entiendas todo.

CÓMO USAR LOOM

Cómo instalar y usar Loom para grabar tu pantalla y mandarnos tus dudas.

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